All’interno dell’attuale approccio economico – in ottica di vendita – il cliente si pone come il punto focale. Rappresenta il soggetto verso il quale ogni azienda focalizza e concentra la sua attenzione.
La variazione della prospettiva economica, che sino a pochi anni fa si era fortemente caratterizzata da una visione volta principalmente all’ottimizzazione finanziaria e alla riduzione dei costi di produzione, è oggi venuta meno.
Questa transizione ha portato ad una vera e concreta rivoluzione.
L’importante variazione del paradigma ha reso il consumatore il vero centro nevralgico del focus aziendale. Il cliente viene analizzato a trecentosessanta gradi ai fini di comprendere appieno suoi bisogni e – soprattutto – desideri.
Il passaggio da una visione product centric ad una di tipo customer centric ha notevolmente condizionato il modo di operare delle organizzazioni determinando anche importanti variazioni delle funzioni e dei ruoli delle diverse aree aziendali.
Date queste premesse, ogni volta che viene erogato un prodotto, un servizio [come ad esempio un info-prodotto che può essere rappresentato da un corso di formazione] e tipologia di prestazione, l’azienda non può prescindere da interrogarsi circa le emozioni e le esperienze a cui il suo target aspira.
Questo deriva dal fatto che oggi, in un contesto in gli utenti si trovano ad essere bombardati da una serie immane di stimoli, in ogni momento e modo, il prodotto non è più abbastanza per il cliente che ricerca incessantemente anche un connotato esperienziale ed emozionale all’interno del bene aziendale. La presenza di numerosi mezzi di comunicazione ha, infatti, reso anche gli utenti stessi maggiormente consapevoli degli input a cui sono assoggettati questo li porta ad ambire a scegliere autonomamente.
Per rispondere efficacemente e concretamente a questo importante cambiamento, l’azienda deve rivedere la visione rendendo le esigenze del cliente il vero focus dei processi interni aziendali.
Secondo il Customer Centric Approach le aziende non devono solo erogare un buon customer care, ma operare secondo una prospettiva più estesa, che consideri criticità e conflitti relativi alle scelte del cliente. Questo serve per sviluppare strategie di marketing capaci di creare una vera e propria customer experience supportata da customer journey sempre migliori.
A tal fine le aziende devono implementare strategie di comunicazione omnicanale capaci di erogare al cliente la miglior esperienza possibile con il proprio brand.
Risulta fondamentale approfondire i bisogni del cliente ed essere capaci di dare le informazioni col canale più adeguato e nel momento in cui sono molto ricercate [processo iniziale di awareness], così come nel Moment Of Truth dell’acquisto e nel processo d’interazione con i prodotti e i servizi [inclusi info-prodotti e corsi di formazione] ed in sintesi Brand.