strategia

Azienda & cliente

 

All’interno dell’attuale approccio economico – in ottica di vendita – il cliente si pone come il punto focale. Rappresenta il soggetto verso il quale ogni azienda focalizza e concentra la sua attenzione.

La variazione della prospettiva che economica che sino a pochi anni fa si era fortemente caratterizzata da una visione volta principalmente all’ottimizzazione economica, all’efficientemento e alla riduzione dei costi di produzione, è venuta meno.

Questa transizione ha portato ad una vera e concreta rivoluzione.

L’importante variazione del paradigma ha reso il consumatore il vero centro nevralgico del focus aziendale. Il cliente viene analizzato a trecentosessanta gradi ai fini di comprendere appieno suoi bisogni e – soprattutto – desideri.

Il passaggio da una visione product centric ad una di tipo customer centric ha notevolmente condizionato il modo di operare delle organizzazioni determinando anche importanti variazioni delle funzioni e dei ruoli delle diverse aree aziendali.

Date queste premesse ogni volta che viene erogato un prodotto, un servizio e ogni tipologia di prestazione l’azienda non può prescindere da interrogarsi circa le emozioni le esperienze che il suo target aspira.

Questo deriva dal fatto che oggi, in una realtà dove gli utenti sono bombardati da una moltitudine di stimoli, in qualsiasi momento e in qualsiasi modo, il prodotto non è più abbastanza per il cliente che ricerca incessantemente anche un connotato esperienziale ed emozionale all’interno del bene aziendale. La presenza di numerosi canali di comunicazione ha reso anche gli utenti stessi più consapevoli degli stimoli a cui sono sottoposti e desiderosi di compiere le scelte in autonomia.

Per rispondere efficacemente e concretamente a questo forte cambiamento, anche l’azienda deve ripensare la propria visione e reinventarsi rendendo le esigenze del cliente il centro dei processi aziendali.

In un approccio Customer Centric le aziende devono solo offrire un buon servizio di customer care, ma operare secondo una prospettiva più ampia, che individui criticità e conflitti decisionali del cliente al fine di sviluppare strategie di marketing capaci di creare una vera e propria customer experience supportata da customer journey sempre migliori.

A tal fine le aziende devono implementare strategie di comunicazione ominicanale capaci di erogare al cliente la miglior esperienza possibile con il proprio brand.

Cruciale – per le società – è anche approfondire i bisogni dell’utente ed essere in grado di offrirgli le informazioni più corrette sul canale più adeguato e nel momento preciso in cui vengono cercate tanto durante il processo iniziale di awareness, quanto nel Moment Of Truth dell’acquisto e nel successivo processo di interazione con prodotti e servizi ed in sintesi Brand.

Il paradigma Customer Centric vede come core business aziendale la relazione con il cliente tale per cui deve impostare come obiettivo primario la relazione col cliente.

Se prima vigeva una sorta di distanza tra l’area vendita e il marketing e la comunicazione oggi non è più così. Marketing e vendite operano in modo sincrono e l’una deve essere a completo supporto dell’altra.

Oggi il marketing serve per vendere. Questa nuova struttura ha portato a focalizzarsi su cosa vuole il cliente il quale, contestualmente allo sviluppo della società, alla variazione dei bisogni, è diventato sempre più esigente.

 

 

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